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고객만족경영

고객의 미래가치 제고가 더존의 최우선 과제

고객 만족도 향상 활동

더존은 대 고객 서비스를 위한 시스템 정착기를 거쳐 2008년 지방 솔루션지원부
상담 시스템 도입으로 상담체계 단일화 실시 이후, 2009년 이원화되어 있던 지방솔루션지원부와
서울솔루션지원부의 통합으로 CS 시스템의 안정화 및 최적화를 이룩했습니다.

더존은 고객의 미래가치 제고를 최우선 과제로 생각합니다. 고객 만족경영 전략의
전사적 추진을 위해 고객만족도 향상 교육활동, 고객 만족도 조사 등을 주기적으로 수행하고
있습니다. 또한 CS의 개념정립과 나아가야 할 방향을 명문화해 제시하고 있으며,
각종 서비스 인증 획득 시도를 통해 서비스품질경영의 현 수준을 진단하고 있습니다.

또한 고객만족 및 가치창출 추진방향을 전사적으로 추진하기 위해 신입사원 연수 교육 시
솔루션지원본부 교육을 통해 현업부서에 배치된 이후에도 고객에 대한 중요성과
고객서비스 마인드를 가지고 업무에 임할 수 있도록 하고 있습니다.
최상의 대 고객 서비스를 제공하기 위해 함께 고민하고, 끊임없는 평가 및 개선대책에 대해
함께 고민할 것을 당부하며, 솔루션지원본부의 업무를 각 팀장과 정기적으로
면담을 통해 성과지표로 체크하여 CS프로세스 체크와 개선조치를 함께 고민합니다.

특히, 사내 고객관리 자동화 시스템을 도입(웹콜시스템+NSM 시스템)해
고객관리자동화 시스템 도입을 통한 프로세스 개선 및 고객정보의 전사적 공유시스템을 활용하여
고객만족을 극대화하고 있습니다.

다양한 소통 매체의 활용

더존은 고객의 목소리를 경청하고 고객 편익을 극대화하기 위해 다양한 매체를 활용해
고객이 기업과 소통할 수 있는 채널을 제공하고 있습니다.
홈페이지 고객센터를 통해 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 있으며,
상담, 불만, 건의, 칭찬 등 다양한 고객의 소리(VOC)를 듣고 있습니다.
고객의 소리에 대한 정보는 분류, 분석하여 해결방안을 관련 개발부서로 전달해 추후 서비스의
개선활동 자료로 이용하고 있습니다. 이를 통해 고객불만 감소 및 개선점 도출, 예방활동 및
프로그램 반영여부를 검토 후 제품 업그레이드에 반영하는 실천 행동을 수행합니다.

고객 초청(견학)과 세미나, 워크숍 및 고객 참여 이벤트 진행 등을 통해 고객 만족을 위한
커뮤니케이션 활동을 정기적으로 진행하고 있습니다.

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